ある路線バスで、実際にあった話。ほぼ満員の車内で、若いお母さんが抱いていた赤ちゃんが突然、大声で泣き出してしまい、あやしても泣き止まない。いたたまれなくなって、次の停留所でバスを降りようとするお母さんに、運転手が声をかけた。「目的地はどこまでですか？」「新宿駅まで行きたいのですが、子どもが泣くので、ここで降ります」
（前後編の後編）
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※この記事は、『一流は何を考えているのか』（西沢泰生著、Gakken）の内容をもとに、一部を抜粋／編集してお伝えしています。
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（問題）それを聞いた運転手は、マイクをオンにして車内にアナウンス。それを聞いた乗客たちからは大きな拍手が。さて、運転手はどんなアナウンスをしたのでしょう？
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（答え）「皆さん、このお母さんは新宿まで行くのですが、赤ちゃんが泣いて皆さんにご迷惑だと考えてここで降りるとおっしゃっています。赤ちゃんは泣くのが仕事です。どうぞ皆さん、少しの時間、赤ちゃんとお母さんを一緒に乗せて行ってください」とアナウンスした。
このアナウンスを聞いた乗客たち、一瞬の静寂のあと、1人の乗客の拍手につられるように全員が拍手。バスのなかは温かな「イエスの拍手」に包まれました。赤ちゃんを抱いたお母さんは、何度も頭を下げてお礼を言い、無事に新宿まで乗車を続けることができたのでした。
もう1つ、今度はバス会社の社内で始末書件数がナンバー1という、あるバス運転手の神対応です。この運転手……仮にAさんとしましょう。Aさんが運転している路線では毎朝、決まった時間に大きな盲導犬を連れた年配の女性が乗車します。
その日の朝も、「おはようございます」とその女性が盲導犬とともに乗車し、いつもの席に座っていました。すると、1人の中年男性が、Aさんにクレームを言い出します。
「このバスは、いつから車内にペットを持ち込めるようになったのかね？」 「ペット？ ペットなんてどこにもおりませんが」とAさん。
「ここに犬がいるじゃないか！ これはペットだろう！」 「ああ、その犬はペットではなく、この方の目ですから」
「なんだと、そんなのは屁理屈だ！ 俺は犬の匂いが嫌いなんだ。ごちゃごちゃ言ってな いで、こいつらを降ろせ！」
普通の運転手なら、「まあまあ、お客さん」と、なだめたことでしょう。しかし、この 日の運転手は、なにしろ社内始末書件数ナンバー1を誇るAさんです。このお客、クレー ムをつけた相手が悪かった。
路肩にバスを止めたAさん、このクレーム男にこう言い放ったのです。
「金はいらねぇからてめぇが降りろ！ 少し歩けば次のバス停だ。30 分もすれば次のバス が来るからそれに乗りやがれ！」
後日、バスを降ろされたクレーム男から、当然のごとくバス会社に電話が入り、Aさんは社内の始末書件数の記録をまた1件、更新したのでした。
あるコピーライターの方が聞いた、電車の車内アナウンス。前の電車が超満員だったため、1本見送って次の電車に乗ったところ、こんな車内アナウンスが流れたそうです。「電車を1本待っていただいたお客様、ありがとうございました。前の電車にお客様が集中したため、この電車は空いております」
社内マニュアルには決して載っていない、人間臭い対応。心に刺さる接客の本質は、実はそんなところにあるのかもしれません。
（ポイント）神対応は、マニュアルの外にある
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この記事の前編では、同じく『一流は何を考えているのか』（Gakken）より、かつて山形新幹線で「伝説の車内販売員」と呼ばれた茂木久美子さんが、接客に目覚めるきっかけとなった出来事について、エピソードを交えご紹介している。
【著者の紹介】西沢泰生（にしざわ・やすお）『アタック25』『クイズタイムショック』などのクイズ番組で優勝を重ねてきた博識王。『第10回アメリカ横断ウルトラクイズ』ではニューヨークまで進み準優勝を果たした。著作に『壁を越えられないときに教えてくれる一流の人のすごい考え方』（アスコム）など。同著は大谷翔平選手がプロ入りして最初のキャンプに1冊だけ合宿所に持ち込んだ本として話題になった。
デイリー新潮編集部