謝罪をしたはずなのに逆効果。いったいなぜ？（写真： Blue flash / PIXTA）
企業や著名人が、記者会見を開いて謝罪することがあります。しかし、その謝罪が炎上することも少なくありません。その謝罪を批判することは簡単ですが、どこに問題があったかを明確に説明できる人は、それほど多くありません。『企業実務』の記事を再構成し、人間の脳の働きと感情に関する著書が多数ある認知科学の研究者、川合伸幸さんが、何となくわかっているつもりで実は効果的ではない謝り方・効果的な謝罪の仕方について解説します。
謝罪は事態を収めるために行われますが、かえって問題を大きくすることもあります。
公的な謝罪は「本当に悪いと思って謝罪しているように見えない」と感じられることが少なくありません。それどころか、その謝罪によって強い反発を招くことすらあります。
逆効果になる不適切な謝罪とは、いったいどのようなものでしょうか。例として、10年前のある謝罪会見を見てみましょう。
2014年に大手ハンバーガーショップの日本法人の社長が行った謝罪会見は、社会から痛烈な批判を受け、そのため業績が大幅に悪化し、大規模な店舗閉鎖という事態を招きました。
問題は、消費期限の切れた鶏肉でチキンナゲットを生産・販売していたことでした。
この会社は当初、問題の鶏肉が日本に出荷された証拠はないと主張し、該当商品購入者への返金を行いませんでした。しかし、問題の工場から仕入れていたことが発覚し、ようやく謝罪会見を行いました。
会見では、原材料の調達先の中国企業が、消費期限切れの鶏肉を取り扱っていたことが問題であったと説明し、社長は「騙されたと感じるし、非常に憤っている」「私たちも被害者だ」と述べました。
不適切な製品管理をしていた同社こそが社会に対する加害者ですが、仕入れ先の中国企業に対する被害者として、怒りを表したのです。
さらに、半年も経たないうちに、今度は同社のナゲットに異物混入が見つかり、怪我人まで出てしまいました。
そして、印象を決定的に悪くしたのは、「社長は出張中」として、謝罪会見を部下に押しつけたことです。これらの謝罪対応の失敗によって、同社は2年連続で赤字を計上しました。
では、この会見の何が問題だったのでしょうか。実は、これらの会見には、謝罪が逆効果となる要素が含まれていたのです。
スタンフォード大学の研究によれば、次の4つの要素のいずれかが含まれていると、謝罪は逆効果になります。
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こうした観点で見ると、同社の社長が行った対応や会見には、これらの要素のうち3点が含まれています。
たとえばい伶箴化は、問題や状況を小さく見せようとすることですが、最初に「日本に出荷された証拠がない」と、問題を小さくしようとしました。
△竜媽擇譴蓮⊆らは被害者であるとして他者を非難することです。会見で「私たちは被害者だ」と述べています。
，寮掬化は、「わざとではない」「知らなかった」などのように自身の行動や発言には、そうするだけの理由があったとすることです。この会見では、社長が会見しないことを「出張中のため」と正当化しようとしました。
他にも多くの「失敗した謝罪会見」がありますが、それらには、この4つの要素のいずれかが含まれています。逆にいえば、これらの要素を含まないように配慮して謝れば、謝罪が逆効果になることはありません。
ただし、これら4つの要素を含まなければ、そのまま問題なく謝罪が受け入れられる、というわけではありません。自身の行いを詫びるだけでは、誠意が伝わる謝罪になりません。そもそも、多くの人は謝罪の言葉を求めているわけではないのです。
アメリカで行われた心理学の実験で、6歳くらいの子どもが、4種類の謝罪の仕方に対してどのように感じるかが調べられました。
実験では、子どもは実験協力者の大人と並んで座り、赤色と青色のカップを交互に積んでタワーを完成させるという課題に取り組みました。タワーの完成が間近になったところで、隣の大人が「うっかり」タワーを倒しました。
このときに、子どもたちはタワーを倒した大人から、次の4種類のいずれかの対応を受けました。
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これらの対応に対する満足度と許容度を子どもに点数で答えさせたところＪ篏の申し出、ー発的な謝罪、促されての謝罪、謝罪なしの順で高く評価しましたが、許容可能だったのはＪ篏の申し出だけで、ほかの3つはどれも低い点数でした。
つまり、「謝ってほしいのではない」のです。「元に戻してほしい」のです。
筆者が行った脳波や心拍を測定した実験では、実験参加者に書いてもらった作文を、別の実験協力者が酷評するコメントを書いて怒らせました。半数の人は怒らせたままで、残りの半数には「こんなことを書いてすみません」と簡単な謝罪をつけました。
そうすると、攻撃性の指標である脳波などは怒りの値を示しませんでしたが、不快感の指標となる皮膚電気活動は上昇しました。
つまり、「すみません」という簡単な謝罪は、怒らせた人の攻撃性を抑えますが、不快感は解消しないのです。簡単な謝罪は、怒っている人ではなく、怒らせた人が攻撃されないためのもの、ということができます。
では、いったいどう謝罪すればよいのでしょうか。前述の子どもの実験では補償が高く評価されましたが、実は補償だけでは十分ではありません。少なくとも、次の3つを含む謝罪が効果的です。
仝絏◆＼嫻 補償
後悔は、「こんなことになって申し訳なく思います」という自責の念を示すことです。しかし、「そんなつもりではなかった」と続けて正当化を図っては、元も子もありません。
責任は、「私の不注意のせいです」と、自身に責任があることをはっきり認めることです。
そして、謝られる側がもっとも重視しているにもかかわらず、多くの謝罪に欠けているのが補償です。ここでいう補償とは、何も金銭的な補償に限りません。
たとえば、打ち合わせに遅刻した場合は「要点をまとめて話して、時間内に終わらせます」というように、具体的な解決策を示すのも補償のひとつです。可能であれば、今後の仕事で埋め合わせをすることを提案するのもよいでしょう。
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（図表：本書より引用）
大事なのは、相手の立場に立って、どのような補償がなされれば相手の気が済むのかを考えて実践することです。
これらに加えて、「説明」が含まれていると、謝罪はさらに受け入れられやすくなります。この場合の「説明」とは、そのような事態に至った理由を伝えることです。弁解と似ていますが、自分の立場から話さないように気をつけることで、弁解にはなりません。
（図：本書より引用）
たとえば、「電車が遅れていました。大変申し訳ありません」「遅れて大変申し訳ありません。電車が遅れていました」は、同じことを述べていますが、前者は、受け取り方によっては電車の遅延のせいで遅れたという「弁解」に聞こえます。
それに対して後者は、まず遅れたことを先に謝罪し、それから電車の遅延という事情の説明をしています。
これだけでも、相手方の受ける印象は大きく変わります。
アメリカの研究によると、人間関係がギクシャクしたときに、謝罪してほしいと思う人はほとんどいないそうです。実際には、自分のために時間や労力を費やしてほしいと多くの人が考えています。
関係を修復するうえでもっとも大切なのは、そもそも人間関係において、いさかいがあるのは当たり前だと理解することです。言い争いを避けるのではなく、しっかり対処するほうが建設的な関係を再構築できます。そのために重要な5カ条が、アメリカの研究によって示されています。
・安易に謝って問題を収めようとしない・自分が正しいという思い込みを捨てる・相手の立場に立って考える・相手の感情を攻撃と捉えない・態度を変える意志があることを示す
これらの根底にあるのは、「相手が自分に何を求めているのか」を丁寧に考えることです。
簡単な謝罪でその場を収めようとするのではなく、関係がギクシャクしたことを機会に、相手が自分に求めていることをよく考える。そして、場合によっては何度も補償や改善の意志を示すことで、むしろこれまで以上に相手から信頼される関係を築くことも可能です。
先に述べたハンバーガーショップの会社は、世間の信頼を大きく失いましたが、のちに顧客が求めていることに耳を傾け（相手の立場に立つ、攻撃と捉えない）、それまでのやり方を変えて（自分が正しいという考えを捨てる）、態度を変える意志があることを示しました（態度を変える意志の表明）。
その結果、顧客や従業員からの信頼を回復したのみならず、新メニューがヒットしたことも相まって、結果的に業績はV字回復を遂げたのです。
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誠意が伝わる謝罪をするには、まず自身に非があることを認めなければなりません。ところが、誰しも「自分をよく見せたい」気持ちがあるので、他人を不快にさせてしまった行為を認めることは、「よい人」でありたい自分と一致しません。
こうした自分のなかでの認知のズレを解消するために、正当化や弁解、事態の矮小化を含む謝罪をしてしまうのです。
しかし、ここまで説明してきた適切な謝り方をすれば、謝罪が逆効果になることはありません。なおかつ、こちらが謝らねばならない状況というのは、実は相手の要望を聞き出せる機会とも考えられます。
以上の点を踏まえれば、謝罪の機会を、これまで以上に相手方と良好な関係を築く好機にすることができるでしょう。
川合 伸幸（かわい のぶゆき）※公式サイトはこちら日本認知科学会会長。日本学術振興会特別研究員、京都大学霊長類研究所研究員などを経て、名古屋大学大学院情報学研究科 心理・認知科学専攻 教授・中部大学創発学術院 客員教授。文部科学大臣表彰、日本学士院学術奨励賞など多数受賞。著書に『科学の知恵 怒りを鎮める うまく謝る』『ヒトの本性 なぜ殺し、なぜ助け合うのか』ほか。
（企業実務）