ファストフード店や牛丼店の中には、スマホで商品を注文できる「モバイルオーダー」というサービスを導入している店があります。注文のためにレジ前に並んだり、券売機で操作したりする手間を省けるため、非常に便利です。
ただ、レジ前や券売機の前が混雑していてもモバイルオーダーを使わない人は意外と多いようで、SNS上では「なぜモバイルオーダーを使わない？」「並ぶ時間が無駄」「並んでいる人はモバイルオーダーの存在を知らないのか？」といった声が上がっています。
ファストフード店や牛丼店でモバイルオーダーが使われない原因として、どのようなことが考えられるのでしょうか。飲食店専門経営コンサルタントの成田良爾さんに聞きました。
Q.飲食店での「モバイルオーダー」サービスのメリット、デメリットについて、客側、店側の視点でそれぞれ教えてください。
成田さん「飲食店側がモバイルオーダーのサービスを導入する大きなメリットは、深刻な人手不足への有効な対策になることです。モバイルオーダーは、注文や会計を客自身が行うため、その分、人手不足を補うことが可能で、比較的少人数のスタッフで店舗を運営できる可能性があります。
また、モバイルオーダーのサービスの中には、多言語機能が付いているものもあり、外国人が自身のスマホで注文やオンライン決済をすることが可能です。その場合、飲食店に外国語を話せるスタッフがいなくても外国人の利用が見込めるため、インバウンド対策としても注目を集めています。他にも、『オーダーミスが減る』『機会損失を減らす』など、モバイルオーダーのメリットは多岐にわたります。
飲食店側のデメリットとしては、導入コストがかかることや客と会話をする機会が減るため、客とのコミュニケーションを重視する飲食店では、業務上支障が出るかもしれません。
利用者側にとってのメリットは、待ち時間を短縮できたり、オンライン決済がスムーズにできたりすることです。また、注文時にスタッフを呼ぶ必要がなく、人と接したくないときにはよいかもしれません。デメリットとしては、あらかじめ利用登録をしなければならないことや、有人レジで行っているポイント還元などの特典が受けられない場合があることなどが挙げられます」
Q.飲食店のモバイルオーダーサービスを使わない人が比較的多いようですが、どのような理由が考えられますか。
成田さん「いくつかの要因が考えられます。まず、『モバイルオーダーの便利さを知らない』『知っていても、利用登録の方法や使い方が分からない』など、モバイルオーダーのサービス自体がまだ認知されていないことが挙げられます。
また、先述のようにポイント還元が受けられない場合があることや、料理のカスタマイズやアレルギーなどのNG食材に関する相談ができないなど、特典やサービスが手薄になることも要因だと考えます。このほか、利用にはクレジットカード情報などの個人情報の入力が必要で、セキュリティーが不安だという人もいるのではないでしょうか」
Q.それでは、飲食店がモバイルオーダーのサービスを普及させるためには、どのような点が課題になるのでしょうか。
成田さん「深刻な人手不足や原価高騰などの厳しい経営環境の中で、効率よく運営できるモバイルオーダーサービスにかかる期待は大きくなっています。普及させるためには、利用者側から見て、『便利』で『簡単』で『損をしない（得する）』システムの構築が必要と考えます」